8 canais de atendimento entre os mais utilizados pelos consumidores

O atendimento ao cliente costumava ser fornecido quase exclusivamente através de call centers, mas, como evoluiu ao longo do tempo, agora é fornecido em uma ampla gama de plataformas e canais.

Cada canal de atendimento ao cliente responde às necessidades dos clientes de uma maneira única, por isso é importante levar em consideração como seus clientes atualmente se comunicam com você e quaisquer lacunas de comunicação que você queira fechar com um ou mais canais adicionais ao decidir quais canais você oferecer suporte em.

As interações ou pontos de contato que ocorrem ao longo da jornada do cliente são chamados de canais de atendimento ao cliente. Para estabelecer uma experiência coesa da marca, elas podem combinar todos os canais de atendimento ao cliente, incluindo telefone, e-mail, site, mídia social, aplicativos de mensagens, etc, investindo em uma abordagem de comunicação omnichannel.

Omnichannel x Multicanal

Devido à sua presença em muitos canais, muitas empresas assumem que estão fornecendo um serviço omnichannel. Vejamos!

O Multicanal refere-se a estar presente em canais onde os consumidores estão e oferecendo muitos métodos de acesso e comunicação. Como resultado, os clientes podem entrar em contato com quem fornece serviço ou produto por telefone, bate -papo, whatsapp, facebook messenger, e -mail etc.

Já Omnichannel, neste contexto, os canais estão ligados, permitindo a coleta do histórico de conversas com o mesmo consumidor, independentemente do canal em que ocorreu. Isso implica que um cliente pode se comunicar com o negócio via WhatsApp, fornecer um documento por e-mail, obter uma chamada de um atendente ao vivo ou automatizado e depois enviar um SMS para avaliar o serviço – todos os quais são integrados e gravados na mesma plataforma.

Então diferente do Multicanal, a abordagem Omnichannel prioriza a jornada do cliente, oferece uma melhor experiência do usuário e oferece um serviço mais individualizado.

Agora veremos uma lista com 8 canais que estão entre os mais utilizados pelos consumidores

1. Telefone

Não há dúvida de que a assistência telefônica reina com supremacia em termos de atendimento ao cliente. Mesmo que haja agora rotas mais práticas, muitos consumidores ainda esperam poder alcançá-los por telefone. Isso se deve ao fato de que esse tipo de comunicação atende a alguns critérios intelectuais, incluindo a oportunidade de diálogo direto, sendo ela de forma escalável em modo de comunicação síncrona.

2. E-mail

Todas as partes devem estar comprometidas em fornecer um excelente atendimento ao cliente, mas o uso do email como uma ferramenta de comunicação facilita parte da tensão. Para clientes que preferem não conversar pessoalmente, é o meio ideal. O tempo de reação é um pouco mais lento, no entanto. Os clientes e o pessoal de serviço podem ter que esperar alguns dias antes de ouvirem de volta e podem resolver o problema.

3. Bate-papo ao Vivo

O bate -papo ao vivo está sendo usado por mais e mais empresas para ajudar seus clientes. Em sites que oferecem esse suporte, é um canal direto que permite um serviço rápido e personalizado. O bate-papo ao vivo é mais acessível, confortável e fácil de usar do que telefone e e-mail, independentemente de você trabalhar em casa ou em um escritório.

4. Autoatendimento

Com o autoatendimento, os clientes podem encontrar as respostas para suas consultas sem ter que esperar por uma resposta de um representante de suporte. O autoatendimento permite que você estabeleça um único recurso que possa permanecer sempre verde e ajudar milhares de consumidores, diferentes de outros suportes de comunicação que exigem que sua equipe forneça uma atenção direta ao cliente.

Os clientes também o valorizam, e a equipe de suporte achou que é bastante útil. 81% dos consumidores tentarão resolver seus problemas por conta própria antes de entrar em contato com a ajuda, de acordo com a Harvard Business Review. Nem todo serviço de autoatendimento implica documentação. Pode consistir em um arquivo de vídeo, seu blog, seminários, tutoriais contextuais no produto, etc. Qualquer coisa que sua empresa forneça para permitir que os clientes atendam aos seus requisitos se qualificam independentemente como autoatendimento.

5. Mídias Sociais

Atualmente, as pessoas de todas as idades estão envolvidas nas mídias sociais, apesar de ser uma plataforma relativamente, a mídia social se transformou em uma ferramenta de interação eficaz agora que as empresas pequenas e mais significativas também possuem contas corporativas.

No entanto, o gerenciamento das conexões do consumidor, por exemplo, no Meta ou no Twitter, não é tão simples. Como as respostas são divulgadas, seu atendimento ao cliente serve como uma exibição para o seu negócio. Como muitos clientes utilizam as mídias sociais para expressar suas queixas às empresas, isso pode resultar em relações públicas positivas, mas também pode levar a desacordos e brigas negativas.

Então escolha os canais de mídias sociais corretos ao invés de de se espalhar por vários, encontre os canais onde seu público está mais ativo e engajado e desenvolva uma presença lá. Assim, você poderá mostrar as positivas que seus clientes têm a dizer sobre sua empresa, e forneça sempre uma excelente experiência de atendimento ao seu cliente.

6. Chat Ao Vivo

Ser capaz de compartilhar sua tela e explorar juntos pode ser um mudança significativo para alguns tipos de consultas de suporte. Isso é especialmente verdadeiro nos casos em que o cliente pode não se sentir confortável com discussões ou problemas altamente técnicos que exigem alguma solução de problemas.

De acordo com uma pesquisa recente, o número de video chamadas feitas aos representantes de atendimento ao cliente dos bancos aumentou 400%, em média, nos três primeiros meses da epidemia. As conversas em vídeo tiveram uma influência significativa em manter uma base de clientes segura e satisfeita à medida que o banco passou de transações pessoais para transações on-line.
Uma videochamada com um consumidor ajuda a reduzir parte de sua distância.

Você pode observar os sinais não verbais que um consumidor está usando para se comunicar e o aspecto do e-mail é eliminado. Em essência, o bate -papo por vídeo ajuda o atendimento ao cliente a se tornar menos ambíguo.

7. Comunidades e Fóruns

Outro tipo de autoatendimento que é muito mais colaborativo é encontrado em fóruns e comunidades on-line dedicadas à sua oferta.

Uma abordagem fantástica da comunidade para o suporte ao cliente é criar um espaço onde os consumidores possam discutir seus problemas, preocupações e casos de uso. Veja o fórum do WordPress ou as comunidades até mesmo dentro do Facebook, por exemplo, onde os usuários freqüentemente perguntam e respondem aos problemas.

8. Mensagens Móveis

Aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook fornecem comunicação privada, silenciosa e direta em um nível flexível. Este canal de comunicação opera de maneira sincronizada e assíncrona. A conversa entre os clientes pode continuar o tempo que tiver tempo. Podemos exemplificar com o WhatsApp Business, quemudou a forma de como atendemos nossos clientes, mas graças ao API do WhatsApp Business, que integra em um sistema de software de gestão, permitindo a configuração de chatbots, automação de mensagens, logística, otimizando o tempo e consequentemente aumentando a produtividade do atendimento.

Vimos que ter o suporte ao canal de atendimento ao cliente omnichannel é essencial para o futuro das empresas. É de extrema importância ter e estar nos melhores canais de contato com os clientes, utilizando para se envolver com os consumidores, aumentando identificação das expectativas e preferências de seus clientes, resultando numa experiência omnichannel e gereando grande impacto positivo para sua empresa.

Entre em contato conosco que temos todos os suportes para você!