10 Maneiras de Melhorar seu Atendimento ao Cliente

Se experimentarmos um bom atendimento ao cliente, provavelmente iremos recomendá-lo para duas ou três outras pessoas. Mas se o serviço for ruim, contaremos a dez ou doze outras pessoas!

Todas as empresas devem se esforçar para fornecer níveis de serviço bons consistentemente, uma vez que recomendações e referências de amigos, familiares e clientes on-line são frequentemente fontes importantes de novos negócios. E para ajudar sua empresa, aqui estão 10 sugestões úteis para melhorar o atendimento ao cliente em sua empresa:

1. Entenda as necessidades do cliente

É mais provável que você compreenda as demandas e expectativas dos consumidores quanto mais conhecer seus clientes. Portanto, considere o seguinte:

Quais informações temos atualmente sobre cada um de nossos clientes.
Quão útil é esse conhecimento? O que mais você poderia nos dizer que nos ajudaria a adequar melhor nossos serviços e produtos às suas necessidades?

Quem mais poderia nos fornecer informações sobre nossos clientes? Por exemplo, membros da equipe de longa data com fortes laços com o cliente podem fornecer insights adicionais.

Onde vamos salvar esses dados? Também leve em consideração o quão seguro e legal é esse armazenamento de informações.

Que recursos temos à nossa disposição para nos ajudar a coletar dados vitais do consumidor? Planilhas simples para soluções abrangentes de CRM, por exemplo, podem ajudá-lo a coletar e manter essas informações.

Peça à sua equipe para ajudá-lo a recuperar e armazenar esses dados importantes. Depois disso, considere como seu produto ou serviço pode atender melhor às suas demandas. Ponteiros adicionais sobre a compreensão dos requisitos e expectativas do cliente são oferecidos. Isso o ajudará a identificar as melhores abordagens para atender às expectativas do consumidor e aprimorar o atendimento ao cliente.

2. Busque e promova o feedback do cliente

Existem várias maneiras de saber o que seus consumidores pensam do seu negócio. Determine quais estratégias são as mais eficazes e lucrativas para você primeiro. Estes podem consistir em:

• Permitir que os consumidores deixem comentários e depoimentos no site.
• Solicitar pessoalmente feedback de clientes que utilizaram seu produto ou serviço. Por exemplo, por telefone, pessoalmente ou por escrito.
• Dar uma recompensa a alguém preenchendo uma pesquisa ou formulário de feedback breve e fácil. É mais provável que você obtenha respostas se a pesquisa for simples e rápida de concluir.
• Convidando clientes fiéis a expressar suas opiniões sobre sua empresa pessoalmente. Algumas pessoas estarão entusiasmadas e dispostas a ajudá-lo, especialmente se você quiser expandir o que elas.

Algumas pessoas estarão prontas e dispostas a ajudá-lo, principalmente se você desejar fortalecer as qualidades que elas gostam e apreciam em você.

3. Encante seus clientes superando suas expectativas

Surpreender seu consumidor dessa maneira pode estimular a gratidão e o compromisso de longo prazo. Você pode pensar em reconhecer ocasiões e eventos notáveis para os clientes, bem como marcos significativos de fidelidade do cliente. Ou, alternativamente, um acréscimo ao bem ou serviço pelo qual já pagaram. Os clientes frequentemente discutem toques especiais ou extras em suas comunidades on-line ou locais. Isso pode aumentar significativamente sua confiabilidade e promover novas recomendações para sua empresa.

4. Crie um atendimento ao cliente fácil e sem esforço

Monitore a jornada do cliente, desde como ele descobre e compra os serviços e mercadorias da sua empresa até o faturamento e assistência pós-compra. Procure métodos para agilizar os procedimentos de atendimento ao cliente em cada etapa da jornada do cliente em particular.

• A simplicidade com que um consumidor pode localizar sua empresa.
• A precisão com que descrevemos o que nossa empresa faz. Quão simples é compreender da perspectiva de um leigo? A variedade de maneiras pelas quais um consumidor pode entrar em
• contato com você e a facilidade com que você pode ser contatado o tempo todo por telefone, e-mail, bate-papo ao vivo, mídia social ou formulário de contato do site, por exemplo.
• Quaisquer obstáculos e tempos de espera que os clientes tenham ao entrar em contato com você.
• Explique ao consumidor como seus bens e serviços operam e serão fornecidos. Evite usar jargões.
• Antecipar em cada ponto da jornada do cliente, você pode evitar consultas do cliente. Ao fazer isso, os clientes não farão perguntas idênticas sobre seus produtos e serviços.
• Evite, corrija e elimine completamente quaisquer possíveis problemas do cliente com seus produtos e serviços.Essas dicas aumentam probabilidade de um consumidor utilizar seu serviço
• pela primeira vez aumenta com a rapidez e facilidade com que ele pode comprar seus produtos e serviços.

Em conclusão, quanto mais fácil for o uso do seu serviço, mais clientes fiéis você provavelmente manterá.

5. Personalize seu atendimento ao cliente

Passe algum tempo conversando com seus consumidores para determinar quais são seus verdadeiros requisitos. Você poderá fornecer a eles a seleção de bens ou serviços necessários para satisfazer completamente suas demandas como consequência. Isso será extremamente benéfico à medida que você trabalha para elevar o nível do atendimento ao cliente.

Se você deseja fornecer um serviço especializado, pense em quão bem os membros de sua equipe:

• Certifique-se de sorrir e dizer olá aos seus clientes.
• Considere a personalidade e o estilo de vida do consumidor ao responder.
• Use o nome do seu cliente.
• Descubra suas necessidades fazendo perguntas abertas.
• Preste muita atenção às demandas do cliente e resuma-as para eles.
• Faça o consumidor parecer genuinamente interessado em sua situação e em você.
• Continue de onde um colega anterior parou ao falar com o cliente.
• Quando um consumidor relata uma experiência desafiadora ou negativa, demonstre empatia.
• Fazer esforços extras para identificar a resolução ideal para o cliente.

Esse tipo de personalização de serviço também o ajudará a conquistar a confiança de seus consumidores. Além disso, existem várias tecnologias, incluindo sistemas de CRM, que permitem registrar dados anteriores de clientes essenciais.

Você pode incutir esse grau de atendimento ao cliente individualizado e fidelidade do cliente, fornecendo treinamento, orientação e reconhecimento de desempenho excepcional.

Você também pode ensinar seus líderes de equipe a conduzir sessões de treinamento frequentes e breves sobre atendimento ao cliente. Isso pode estar conectado aos briefings regulares da equipe.

-Por último, mas não menos importante, forneça aos líderes de equipe as ferramentas necessárias para conduzir essas pequenas sessões. Por exemplo, ofereça cartões laminados, pôsteres, jogos, exercícios e itens além de manuais de instruções.

6. Invista em treinamento de atendimento ao cliente

Selecione um provedor de treinamento que reserve um tempo para conhecer bem sua empresa e que possa apoiar seus padrões de serviço e metas de negócios. Um treinamento com um profissional experiente e interessante será capaz de ajudar você e sua equipe a oferecer um atendimento ao cliente individualizado e personalizado de maneira duradoura.

Como alternativa, você pode criar seu próprio programa de treinamento interno de atendimento ao cliente para enfatizar o valor do trabalho em equipe, conhecimento do produto e habilidades de atendimento ao cliente.

Seu provedor de treinamento deve ser capaz de ajudá-lo e orientá-lo enquanto você decide quais atividades o ajudarão a atingir seus objetivos com mais sucesso. Você também pode ensinar seus líderes de equipe a conduzir sessões de treinamento frequentes e breves sobre atendimento ao cliente. Isso pode estar conectado aos briefings regulares da equipe.

7. Analise as preocupações e reclamações dos clientes

Encontre a fonte das reclamações e preocupações de seus clientes para determinar o que está errado e o porquê. Ter um sistema bem organizado para acompanhar todos os comentários, problemas e reclamações dos clientes pode ser benéfico. Depois de coletar os dados, examine-os e considere essas questões.

Verifique as tendências que estão aparecendo, quando essas queixas costumam acontecer, como os clientes expressam suas críticas e preocupações, o que está mais aquém para nós como indivíduos, procedimentos ou políticas.

Compartilhe essas informações com aqueles dentro de sua organização que podem oferecer as explicações mais abrangentes sobre por que essas preocupações podem estar ocorrendo. Mais importante, estabeleça certas regras básicas antes de cada reunião de revisão para garantir que as pessoas contribuam da maneira mais eficaz possível.

8. Confira seus concorrentes

Dê ao seu pessoal a chance de ver a qualidade do atendimento ao cliente fornecido por seus rivais. Até mesmo empresas que não são rivais diretas, mas são conhecidas por seu excelente atendimento ao cliente, podem ser incluídas.

Pode ser possível que sua empresa implemente algumas de suas práticas de consumo. Visite nosso recurso, ideias de treinamento de atendimento ao cliente, para obter sugestões sobre como fazer isso.

Peça aos seus funcionários que compartilhem seus insights com o resto da equipe depois de avaliarem seus rivais. Você pode determinar os conceitos de melhores práticas que deseja implementar dentro de sua própria organização a partir desses insights.

9. Construa uma cultura de equipe focada no cliente

Para criar uma cultura de equipe que priorize as necessidades do cliente, algumas medidas cruciais devem ser tomadas, como concentrar os esforços da equipe em fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Certifique-se de que as responsabilidades do trabalho estejam bem definidas e centradas no cliente. Os membros da equipe podem então entender como seus esforços afetam a estratégia e os objetivos gerais de atendimento ao cliente.

A avaliação da eficácia dos membros da equipe em fornecer excelente atendimento ao cliente deve ser feita com frequência e com sucesso.

Defina o que sua empresa quer classificar como um ótimo atendimento ao cliente.

Analise a consistência com que os membros da equipe da linha de frente se comportam de maneira focada no cliente. Um estilo de comunicação amigável e envolvente, além de expressar interesse e ouvir as opiniões de outras pessoas, são exemplos desses comportamentos. Um grande desejo de ajudar as pessoas e exercer seus melhores esforços é outro requisito.

Veja como os membros da sua equipe de atendimento ao cliente gerenciam e concluem os pedidos dos clientes com eficiência. Isso geralmente exige comportamentos um pouco diferentes, como um forte foco no trabalho em questão, a capacidade de cumprir prazos, atenção aos detalhes e paixão pela excelência.

Combine os incentivos e as preferências de comunicação dos membros da equipe com os deveres que eles desempenham.
Incentive os membros da equipe a cooperar com seus colegas de trabalho internos e externos. Quando se dão bem com pessoas que possuem objetivos pessoais e traços comportamentais diversos, isso é muito benéfico.

10. Defina objetivos mensuráveis ​​em torno da melhoria do atendimento ao cliente

Ao estabelecer metas quantificáveis e avaliar frequentemente o sucesso dos membros da equipe, você pode direcionar a atenção deles para melhorar o atendimento ao cliente. Alinhe essas metas com a estratégia e os objetivos gerais de atendimento ao cliente da sua empresa. As metas SMART: S (Específica), M (Mensurável), A (Atingível), R (Relevante) e T (Temporal), geralmente são estabelecidas para garantir que sejam definidas e medidas com precisão. Além disso, esse processo garante que recursos e procedimentos sejam compatíveis para permitir o cumprimento eficiente dos padrões definidos.