Jornada do Cliente: Contact Center Omnichannel
23 de junho de 2023
A Lei do Call Center, como é popularmente conhecida, refere-se ao Decreto nº 6.523/2008, que estabelece normas nacionais para o atendimento por telefone no âmbito dos prestadores de serviços regulamentados federalmente, com vistas a garantir o direito fundamental do consumidor às informações adequadas e claras sobre os serviços que adquire, bem como proteção contra práticas abusivas ou ilegais na prestação desses serviços.
O objetivo da Lei do Call Center é garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados pelas empresas. Como resultado, a legislação melhorou a qualidade das interações por meio de contact centers.
ÂMBITO DA APLICAÇÃO
Para os fins deste Decreto, o SAC incluirá qualquer atendimento telefônico prestado por prestadoras de serviços regulamentadas que tenham por objetivo atender as dúvidas dos consumidores sobre informações, disputas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e serviços. A oferta e contratação de bens e serviços por telefone estão excluídas do âmbito de aplicação deste decreto.
ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
As ligações ao SAC serão gratuitas, não devendo o atendimento das solicitações e demandas previstas neste decreto trazer qualquer benefício ao consumidor. O consumidor terá a opção de entrar em contato com o agente, fazer uma reclamação e cancelar contratos e serviços por meio do primeiro menu eletrônico do SAC.
Toda divisão do menu eletrônico fornecerá a opção de entrar em contato com a assistência pessoal. Antes da conclusão do serviço, o consumidor não terá sua conexão concluída pelo provedor. O acesso inicial ao agente não estará sujeito ao consumidor que fornece dados com antecedência. Quando essa opção for escolhida, um regulamento específico abordará a quantidade mínima de tempo necessária para o contato direto com o atendente.
De acordo com certos padrões, o SAC será acessível continuamente por vinte e quatro horas por dia e seis dias por semana. O SAC fornecerá acesso prioritário para aqueles com deficiências auditivas ou de fala e permitirá que a empresa forneça um número telefônico específico para esse fim.
O número do SAC aparecerá de maneira clara e objetiva em todos os contratos e materiais entregues aos clientes, bem como no site eletrônico da empresa na Internet, no momento do contrato de serviço e durante sua provisão. No caso de um grupo de negócios ou negócios oferecer uma variedade de serviços, o cliente terá acesso garantido ao único número de telefone que permite o cumprimento de solicitações relacionadas a qualquer um dos serviços fornecidos.
QUALIDADE DE SERVIÇO PRESTADO
O SAC aderirá aos princípios da decência, honra, transparência, eficiência, eficácia, prontidão e boa vontade. O atendente deve ser treinado nas habilidades técnicas e no conhecimento processual necessário para realizar os cuidados adequados do consumidor em linguagem clara, a fim de cumprir suas funções no SAC.
Se o primeiro entrevistado não tiver essa atribuição, o SAC garantirá uma transferência imediata para o setor qualificado para a resolução final da demanda. Isso se aplica a casos de cancelamento de reclamação e serviço. A transferência será eficaz em oito segundos ou menos. A transferência da ligação não será permitida no caso de uma queixa ou rescisão de serviço; Todos os atendentes devem ter as qualificações necessárias para cumprir essas tarefas.
O sistema de informações garantirá que o agente de atendimento ao cliente tenha acesso ao histórico de demandas do cliente. As informações privadas do consumidor serão protegidas, mantidas em segredo e usadas apenas para fins de prestação de serviços. Depois de ser registrado pelo primeiro funcionário, é habitual solicitar que a solicitação do consumidor seja repetida.
A programação técnica deve ser usada para garantir a capacidade de resposta, a segurança da informação e o respeito ao consumidor do sistema computadorizado. É proibido enviar mensagens promocionais enquanto um cliente aguarda o serviço, a menos que o cliente tenha dado sua aprovação prévia.
SOLICITAÇÕES
O consumidor poderá rastrear todos os seus pedidos por meio de um banco de dados eletrônico e será informado disso no início do serviço. Para identificar todos os serviços, uma sequência numérica exclusiva será usada após a disposição no caput. O consumidor será informado do registro digital, que inclui a data, a hora e o assunto da solicitação e, se solicitado, será enviado por correspondência ou meios eletrônicos de acordo com as preferências do consumidor.
É necessário manter o registro das chamadas feitas ao SAC por um mínimo de setenta dias, período durante o qual o consumidor pode solicitar acesso ao seu conteúdo. O registro eletrônico do serviço estará disponível para o cliente e a organização ou entidade de coleta de impostos por pelo menos dois anos após a demanda ter sido resolvida. O consumidor terá o direito de ver o conteúdo do histórico de seus pedidos, que serão enviados a eles mediante solicitação dentro de um máximo de dezoito e duas horas, por correspondência ou meios eletrônicos, de acordo com seus critérios.
FAZER PROCEDIMENTOS PARA RESOLUÇÃO DE DEMANDA
As consultas do consumidor serão respondidas imediatamente e quaisquer reclamações serão resolvidas dentro de um máximo de cinco dias, apropriado para as circunstâncias do registro. O cliente será informado do resultado de sua solicitação e, mediante solicitação, receberá a confirmação necessária por correspondência ou meios eletrônicos, de acordo com seus critérios. A resposta do provedor será precisa e com tudo incluído, e deve atender a todos os aspectos da necessidade do consumidor.
Se for feita uma demanda por pagamento por um serviço que não foi solicitado ou por uma quantia que não foi justificada, o pagamento será suspenso imediatamente, a menos que o provedor possa identificar o instrumento usado para contratar o serviço e demonstrar que o valor é realmente devido.
PERÍODO DE CANCELAMENTO DE SERVIÇO
A solicitação de cancelamento de serviço feita pelo cliente será recebida pelo SAC e processada imediatamente. Todos os métodos disponíveis para a contratação do Serviço permitirão a solicitação de cancelamento e a garantirão ao consumidor.
Mesmo que o processamento técnico do consumidor exija um prazo, os efeitos do cancelamento serão imediatos e independentes da implementação do contrato. De acordo com as preferências do consumidor, a correspondência ou os meios eletrônicos serão usados para fornecer a confirmação da solicitação de cancelamento.
DISPOSIÇÕES FINAIS
Sem prejudicar a consistência dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades regulatórias, a falha no cumprimento das condutas descritas neste decreto resultará na aplicação das sanções estabelecidas no artigo 56 da Lei nº 8.078 de 1990. Quando necessário, as autoridades relevantes enviarão regras suplementares e específicas para realizar as disposições deste decreto.
Os direitos descritos neste decreto não impedem outros direitos resultantes de regulamentos promulgados por órgãos e entidades regulatórias, desde que sejam mais vantajosos para os consumidores.
Este decreto se torna efetivo em 1º de dezembro de 2008.
Brasil, 31 de julho de 2008; 187 de independência e 120º da República.
